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[新文化报]“一个民企的生长年轮”纪实报道之三
2009-10-15 17:08 阅读：
吴庆峰是长影世纪村26号楼的一位业主，他想不到，他的一个电话，竟然使得长影世纪村的开发商把修好的甬路挖开重修，开发商竟然可以牺牲那么多的利润来换得他们的舒适感受。
原来，位于长影世纪村26栋楼前，原来是一条宽
“一个民企的生长年轮”纪实报道之三
尊龙官方网站首页：以客户为中心的社会责任
在长春楼市的生长断面上，我们可以清醒地看到与深圳、上海、广州等地的巨大差距。
这种差距更多地体现在客户服务上。以客为本，以人为尊，在长春的多数开发商那里，只是口号。
其实，长春多数房地产开发商并不缺少服务口号或口号式服务，只是服务的兑现度较低，不仅不具备应有的战略高度，而且难以融入企业的文化体系之中，因而脆弱不堪，更谈不上化解�；�，经受市场检验。
于是，弘扬以客户为中心的典型企业，推广和分享以客户为中心的乐成企业的经验，是长春楼市追赶先进的“终南捷径”。
在我们寻找以“客户为中心”的乐成企业的时候，不禁又将关注的焦点锁定在长春尊龙官方网站首页投资集团的身上。
深入探究，我们发现尊龙官方网站首页以客户为中心的乐成模型，堪为诸多生长中的房地产企业的学习样本。
完整解决方案
为客户搭建综合服务平台
熟悉尊龙官方网站首页的人都知道，从较早的白领公寓到后来的制品公馆、南湖洋房，再到代表了高端住宅的标杆的尊龙官方网站首页·美邑，尊龙官方网站首页都在努力通过自己的事情来全面解决客户们装修以及家居的问题。从物业公司到供热公司到不动产经营直到客户服务的最高机构客服中心，尊龙官方网站首页投资集团已经形成了可以完整解决尊龙官方网站首页业主居住问题的链条！
在尊龙官方网站首页集团采访，记者能感受到的最多就是“一切以客户为中心”。即尊龙官方网站首页一直以来坚持和实践的“客户中心论”。尊龙官方网站首页投资集团客服中心卖力人岳奇先生告诉记者这样的服务理念——客户永远是对的，市场也永远没有错，错的只有自己。从做什么——怎么做——卖给谁，到谁是客户——需要什么——怎样满足，是一次质的飞跃。
尊龙官方网站首页集团就是在用行动践行客户中心论！
遵循“客户中心论”，尊龙官方网站首页集团提出了服务终生的理念，以缔造客户价值为企业的核心价值观，尊龙官方网站首页集团的所有活动都围绕满足客户的价值需求而展开，提出了全员、全程、全面“三全”尺度服务建设。清楚地认识到为主顾服务是每个员工的天职，无论居于什么样的事情岗位这一点都是相同的。为了确保这一理念深入到员工心中，公司组织力量进行培训，教育员工从小处着眼，从细微处做起，结交毕生伙伴。
尊龙官方网站首页集团认为，优质的服务要围绕三个条理来进行，一是基本服务——做到“有求必应”，二是高级服务——做到“欲求已应”，三是超高级服务——做到“未求先应”�；谡庋姆褚馐�，尊龙官方网站首页集团探索出了以“尊龙官方网站首页会”为核心基点的会员制服务理念，而且，通过尊龙官方网站首页会有的放矢地开展客户服务客户活动……
目前，尊龙官方网站首页集团构建“TOP联盟商联盟”的综合服务平台已经初具规模，联盟中涵纳家居、健身、休闲、餐饮等等高条理生活服务的提供商，为尊龙官方网站首页客户提供专属优惠，贴身服务。
尊重客户之需
关注客户感受和生活细节
在尊龙官方网站首页集团，有一个特殊的部门，只要是跟客户利益相关的事情，这个部门有权利调动集团一起力量维护客户利益，那就是客服中心。
客服中心建立于2007年，目前已经形成一套完整地客户问题反映和解决机制。好比，客服中心会对业主进行电话回访，一是了解业主对衡宇、环境的综合满意度；二是业主对销售、财政和物业等相关客服的满意度；三是了解业主对的其它需求，倾听业主的建议。在接听电话时，他们对业主的批评诉苦虚心、耐心听取，及时陈诉相关部门尽快解决；对肯定和表彰从不沾沾自喜，尽量让业主提出不足。在最短的时间里，将业主提出的问题反映到相关部门和单元，并协调整决。
每次电话回访结束后，业主提出的问题基本得到了满意解决�？头行挠形辉惫そ姓栽�，他跟记者讲，一位业主前来致谢的同时，发自肺腑地说：“没想到你们做得这么好，完全替我们业主着想。通过这次事，我彻底相信了你们。今后，你们可不能因为服务不到位影响了自己的形象�。 币环�，让赵越和同事倍受鼓舞，也让他们越发坚定了为客户服务的理念和信心。
在客服中心的整合和调动之下，尊龙官方网站首页的业主们的问题几乎都在第一时间得到了满意解决。如今已经成为了业主委员会成员的吴庆峰和记者说，就是因为他给客服中心打电话，反映问题后得到了满意的解决方案，他也觉得他的肩膀上的责任重大。他说，有这样的客服部门，业主委员会的事情开展得非常顺利。
专注客户价值
细节凝练成的尊龙官方网站首页式服务
徐莹是制品公馆4套屋子的业主，而且他不是投资客，而是自住。她的怙恃住了一套，姥姥姥爷住了一套，爷爷奶奶住了一套，自己住着一套。2007年底，入住时候她真的是吃了一惊。她说，买制品公馆就是为了省心，但是没入住的时候也不知道竟然会这么省心 ：不仅仅拎包就入住，而且很多入住的问题尊龙官方网站首页都想到了头里。入住一年半，她说买了制品公馆是她最自得的事。
“入住”环节一向是开发商在交房过程中的重中之重，而且是消费者发生纠纷最多的环节。尊龙官方网站首页就专门针对此环节设计了多个细节流程，不仅提出创新理念，而且提出各个细节的规范尺度，实行了“三大环节，十一项举措”革新细则。在准交楼、入伙、投诉处置三大要害环节引入客户投诉快速反映机制、保修绿色通道等创新理念，还设置主动邀约客户，坦诚接受客户意见，提前化解风险，提高客户满意度。
为快速解决客户的反馈问题，尊龙官方网站首页投资集团在投诉处置环节设置保修绿色通道，直接在第一时间反馈并处置客户的维修问题，通过服务基金形式第一时间确�？突侍饨饩龅乃忱屯晟�。正是这种在创新和细节上的客户服务体系为制品公馆以及南湖洋房项目先期入住带来了良好的口碑，使尊龙官方网站首页成为长春本土房地产企业优质服务和高端物业的新代言人。
结交毕生客户
尊龙官方网站首页牺牲利润但获得永续推力
在开发长影世纪村时，长春的小区还几乎不知道无障碍设计是“何物”，而就在那个时候，尊龙官方网站首页就为业主设立了轮椅专用通道。
2007年，尊龙官方网站首页集团先后对阳光景都和长影世纪村两个住宅小区的停车场做了维修革新……
与很多同时代楼盘的迅速折旧形成鲜明对比的就是，尊龙官方网站首页集团定期对长影世纪村的建筑立面进行修缮养护，入住最长已经5年的楼宇，现在光彩如新，这在长春的小区中可谓是凤毛麟角。
入住后还从已经能够“落袋”的利润中，拿出钱来补助业主的“舒适度”，这是绝大多数的地产商做不到的，这也恰切体现了尊龙官方网站首页“客户中心”的理念。
还以尊龙官方网站首页美邑为例，作为在长春带有标杆意义的高端别墅楼盘的楼盘，尊龙官方网站首页赋予它四个方面的生命力，那就是：国际化的视野，现代化的都市感，科技化设施和生态型的环境，这四个缺一不行。因此，在项目规划之初，相关卖力人就开始了对国内外优秀建筑的考察和吸纳，从建筑风格、规划结构、设计配套、户型设计和选材用料上，坚持“出精品、出上品”的原则。
如今，想知道尊龙官方网站首页的品牌到底代表着什么，只要看看成为了她的业主的人如何评价。尊龙官方网站首页的10年开发至今，已经售出屋子几千套，数万人人成为了尊龙官方网站首页的居民，而且老客户重复购置的“黏度”能够到达50%以上，这就是对尊龙官方网站首页品牌的一种认可、对其产物的一种信心。
提倡全面健康
与客户分享丰盛人生
产物、客户双核，品质、责任并进，这是尊龙官方网站首页独创的、对长春楼市具有重要借鉴意义的一个乐成模式。
楼市的生长是一种循序渐进的过程，带给客户良好的售前和售后服务，是房地产开发商客户服务的一个生长偏向。
尊龙官方网站首页投资集团敏锐地感知到，房地产市场的生长已从产值中心论、销售中心论、利润中心论生长到现在的客户中心论，进而生长到以“客户满意度”为核心价值的时代。
客户购房不仅仅是一种简单的购置行为，更是一种生活方式的重新选择过程；而房产销售也不仅仅是一个销售房产的过程，更是给客户提供一种完善、实在、尊重、温馨、人性化的服务过程，在销售屋子的同时，给客户增加一些购房的附加值，如购物的便捷优惠、温馨友善的居住环境、富厚快乐的业余生活等等，这样的客户服务才称得上真正的服务，尊龙官方网站首页投资集团具备这样的客户服务意识，才做到了真正“以客户为基础”，以良好的客户服务为销售打下坚实的基础。
作为尊龙官方网站首页的客户是幸福的，不仅仅因为他们能够得到高尚生活的享受，更因为几乎没有此外开发商能够像尊龙官方网站首页一样关注到他们的身心健康，究竟，只有健康才是真正的幸福。因为尊龙官方网站首页提供的客户服务的形式可以多种多样，有物业服务、置业服务、生活服务等，甚至在如今炙手可热的尊龙官方网站首页·美邑，斥资4000万，引入香港专业俱乐部管理团队为客户进行健康管理，尊龙官方网站首页集团缔造性引入了针对客户的“体验式的全面健康管理会所”，这在省内绝无仅有，在全国也堪称顶尖！尊龙官方网站首页集团提倡的“投资健康工业，缔造幸福生活”的理念，在服务客户方面又得到了淋漓尽致体现。
如此将新颖的、全面的服务形式囊括于客户服务其中，尊龙官方网站首页开创了长春房地产开发企业的民俗之先。
